Genesys與它的全渠（qú）道交互：直麵（miàn）行業（yè）顛覆性變（biàn）革 投資回報率158%

7月20日專稿（蔣均牧）當下的數字化變革極大地增加了客戶對交互的（de）期望，尤其是在聯絡中心（xīn）領域，交互模式正快速（sù）地發生改變。Genesys認為，跨（kuà）多個渠道及曆程無縫交付連貫的客戶體驗，以及在此基礎上構建持久（jiǔ）的客戶關係將是成功的關鍵（jiàn），這家公司正致力於幫助（zhù）各種規模（mó）的企業交付卓越的客戶體驗。

Genesys全渠道（dào）客戶體驗大（dà）會（G-Summit）最近登陸上海（hǎi），圍繞“下一代客（kè）戶關係”展示客戶體驗平台的各項功能（néng），並分享最（zuì）佳實踐（jiàn）。期間，Genesys亞太（tài）區市場副總裁艾萬·托馬斯（Erwann Thomassain）、亞太區業（yè）務谘詢總監馬特·瑟裏（lǐ）奇（Matt Surridge）與（yǔ）大中華區董事總經理宋神歡聯袂接受C114在內的中國媒體采訪，就新時期（qī）交互模式（shì）變革、如何建立最（zuì）佳客戶交互體驗、Genesys所做的事情及其對企業的幫助作了詳（xiáng）盡解讀。

據介紹，Genesys 25年（nián）來隻專注於客戶交互，每年協調指揮超過240億的聯絡中心交互，為行業第一，相當於全球有地球上的所有人每年都會使用三次Genesys產品。

“客戶最（zuì）近一次與企業交互的感受就代（dài）表了企業的形象。從全球範圍來（lái）看，企業及機構不斷加強客戶服務能力，以期在競爭（zhēng）日趨激烈的市場中建立差異化優勢，但他們所遇到的障礙也是巨大的（de）。Genesys及全渠道交互中心解決方案將幫助企業解決業務痛點，帶來巨大經濟回報。”托馬（mǎ）斯如是說。

客戶交互模式顛覆性變革

數字化（huà）時代的來臨、智能終端的普及，令人們（men）的行為習慣越來（lái）越依賴（lài）於網絡，“低頭（tóu）族”在（zài）生活中也變得隨處可見；而在另外一些場合，語音正重新崛起，比如在車聯（lián）網場景下。

企（qǐ）業（yè）及機構的客戶（hù）交（jiāo）互模式由此正經曆著顛覆性變革（gé）。托馬斯指出，一方麵，客戶對數字化了解加（jiā）深，具備社交媒體營銷意識、優先（xiān）選擇移動交互（hù），需要更加直（zhí）觀和無縫的（de）交互體驗；另一方（fāng）麵，企業的交互（hù）渠道受此影響急劇增加，而（ér）傳統的渠道（dào）相對獨立、使用不同的（de）平台來承載與管理，如何打通這些渠道，正是現今所有企業及機構所要考慮的問題。

全渠道交互（hù）中心是Genesys給出的破解之道——其全渠道交互中心解（jiě）決方案可作為企（qǐ）業的交互係統，跨所有接觸點、渠道（dào）及曆程，包括電話、IVR、郵件、社交媒體、網絡聊天、短信、移動應用、視頻以及其他物聯網自助服務，管理客戶交互。基於該平台，企業將能夠全方（fāng）位地服務於客戶，覆蓋其整個生命周（zhōu）期及曆程。

“未來會出現哪些應（yīng）用我們不（bú）得而知（zhī），但Genesys可以將各式各樣的應（yīng）用客服（fú）聚合在一個平台上，進行跨渠道的交互。而經過多次（cì）的客戶交互（hù）信息的積累，更可（kě）為客戶大致‘畫像’，這即是所謂的大數據分析（xī）。”宋（sòng）神歡展開道（dào）。

有（yǒu）些企業也許鑒於現（xiàn）有模式依然盈利而裹（guǒ）足不前，然而忽視顛覆性變革所帶來的風險相當大。瑟裏奇舉例說：“全球電信市場呈現開放趨（qū）勢（shì）、‘進入門檻’放低，新的競爭者的進入，讓許多電信公司開始對客（kè）戶服務和交互（hù）體驗大量投（tóu）資。首先我們在歐洲看（kàn）到了這樣的情況，而後（hòu）蔓延到了美國（guó）、加拿大（dà）、澳大利亞和新西蘭，我們現在看到中國電信公司也在客戶體驗平台上大力投入。歐美電信（xìn）公司已經意識到，如果（guǒ）三（sān）年前他們沒有開始進行投資的話，如今很有可能麵（miàn）臨財務困難、被收購或退出市場的下場。”

“我想給中國（guó）市場提供這樣一個信息，必須考慮（lǜ）這（zhè）些（xiē）不符合傳統的發展趨勢及技術，無論（lùn）電信業、銀行業或者其他行（háng）業，現在做投資的企業和不做投資的企業，今後競爭狀況（kuàng）會有很大差（chà）別，有的企業三年（nián）後（hòu）會被行業遠遠拋開，甚至從市場上消失。”他說（shuō）。

全渠道交互中心解決企業三大難（nán）題

如果將傳統以呼叫中心為代表的交互模式視為“聯絡（luò）中心1.0”，Genesys所（suǒ）倡導的全（quán）渠道交互中心則相當（dāng）於“2.0版”。智能業（yè）務將會依托下一代全渠（qú）道、連貫的客戶曆程、曆程分（fèn）析、人工智能、主動服務、全新的移動設備、網站聊（liáo）天以（yǐ）及物聯網應用，高效規（guī）模地交付“微個性（xìng）化” 體驗。

據介紹，Genesys每一年在產品研發上的投資將近1億美（měi）元，重點針對全渠道客（kè）戶交互/全渠道曆程管理（lǐ）（包括曆（lì）程分析洞察）以及雲，這使之擁有了業界首屈一指的技術創新與解決方案能（néng）力。Gartner已經（jīng）連續八年將Genesys評為聯絡中心基礎設施（CCI）魔（mó）力象限領導者。

“首先，我們Genesys能夠幫助企業掌握與客戶進行多渠道溝（gōu）通的能力（lì），並將這種溝通渠道整合在一個解決（jué）方案當中。我們可以看到，現在客戶與企業打交道時往往用到多個（gè）渠道，如果以各自分裂的（de）係（xì）統去管理這些渠道，客戶的體（tǐ）驗也將是分裂的，因此在（zài）管理客戶體（tǐ）驗的時候，就要保證管理的是其跨（kuà）渠道的整個交互曆程。舉個例子，客戶先使用了自助服務，接下來打電話到呼叫中心與你進行過一（yī）次互動，幾（jǐ）天（tiān）之（zhī）後在網絡聊天中進行了一次互（hù）動。你在（zài）與客戶交互的過程中，必須對其在不同（tóng）場景的交（jiāo）互情況有一個全麵的了解（jiě），我們認為這是提升客戶體驗的最佳方式。”瑟裏奇細數道（dào），“其次，也是我們與競爭對手最大差異之處，就是Genesys可以為企業員工提供更好的管理客戶體驗的工具與解決方案，這意味（wèi）著（zhe）在（zài）增加客戶體驗和滿意度的過程中，沒有（yǒu）必要（yào）增加成本。”

“目前銀行的微信客服可以一對多來減少人（rén）力成本，簡單的問題直（zhí）接由機器人來解答，這也可以減少人力（lì）成本。很多企（qǐ）業都能做到多渠道，但很難實（shí）現跨渠道交互，而我（wǒ）們能夠將微信、微博、短信、郵件或者其他（tā）交互方式（shì）的信息聚合起（qǐ）來，及時呈現。比如客服處理問題（tí）時，會提示上次與客戶交互的（de）內容，全部連貫起來，成（chéng）為所謂跨渠道場景的（de）應用。”宋（sòng）神歡補充道（dào）。

同時，麵（miàn）向（xiàng）企業內部員工交互，Genesys具（jù）備集成化的勞動力優化功（gōng）能，可對下一代客戶曆程、多技能、全渠道勞動力（lì）進（jìn）行調整；而在業務層麵，Genesys客戶體驗平台作為一個統一的集成化平台，可與交互記錄係統、財務係統、人力資源係統、訂單處理係統、庫存係統、CRM解（jiě）決方案集（jí）成，並將跨所有客（kè）戶接觸點（包括聯絡中心）的工作聯係（xì）起來。

“25年來，我們打造的客（kè）戶（hù）交互、員工交互以及業務優化解決方案已經幫助眾多企業實現（xiàn）了強大的客戶（hù）關（guān）係及業績。”托馬斯告訴C114，全球有（yǒu）120個國（guó）家和（hé）地（dì）區的超過4700家客戶（hù）信任和選擇了（le）Genesys客戶體驗平台。

創（chuàng）造巨大價值：投資回報率高達158%

Genesys今（jīn）年3月（yuè）發布了委托谘詢公司Forrester進行的（de）《總體經濟影響（Total Economic Impact）》研究報告，報告檢驗了大型（xíng）企業部署Genesys客戶體驗平台所能實現的投資回（huí）報。研究發現，自購（gòu）買Genesys客戶（hù）體驗平（píng）台後5年內，這些企業（yè）實（shí）現了158%的投資回（huí）報率（ROI），同時還獲得了電子商務銷售轉化率、客戶忠誠度以及座席生產（chǎn）率等方麵的業務優化；使用Genesys解決方案的企業在不到13個月（yuè）的（de）時（shí）間內即實（shí）現了（le）投資回報。

從一些數據可以看到，企業在Genesys的幫助下收益巨大——電（diàn）子商務轉化率提升30%；座席處理時長降低12.5%；在客戶曆（lì）程的關鍵節點，客（kè）戶放棄率降低50%；整合（hé）新的聯絡中（zhōng）心座席的成本降低50%；通過提升電子商務（wù）以及語音的（de）轉換率，收入提（tí）升超過（guò）110萬美元。

C114在采訪中亦獲悉，通過提供無縫的客戶交互（hù），澳洲電訊客戶淨推薦值（NPS）提升了8%，相當於580萬（wàn）美元的收入；美國票務（wù）網站Ticketmaster的（de）客戶滿意度從66%提升（shēng）至（zhì）94%；卡車運輸公司J.B. Hunt每年（nián）節約的運營成本高達200萬美元。

得益於此，這家客戶（hù）交互領域的專家企業始（shǐ）終保（bǎo）持強（qiáng）勁增勢，特（tè）別是在中國市場上。2009年至今，Genesys中國區業務以18%-20%的速度增長，增速超過全球水平；人員上也從最（zuì）初的（de）4個人增至數十人（rén）。

“2015年我們中（zhōng）國區的營業額差不多在（zài）2000多萬美元，僅（jǐn）占全球營業額的一小部分，但（dàn）是業績增長速度非常快。最主要原因有二，一方麵，聯絡中心市場與人口有直接關係，人口在（zài）世界上排前列（liè）座席（xí）也會排前列，中國今天的平均座（zuò）席數與歐美成熟市場相比有十幾倍差距，因此（cǐ）市場空間龐大；第二（èr），雖然國內座席數不多，但（dàn）是所采（cǎi）用的技術先進（jìn）程度遠遠超過歐美平均水平，像視頻座席國外都相對少見。”宋神歡介紹說。

在Genesys的中國客戶名單上，有著不少耳熟能詳的名字。比如在（zài）電（diàn）商領域有阿（ā）裏（lǐ）巴巴、京東，在線旅遊社（OTA）的途牛、去哪兒亦在其中；金融行業有建設銀行、浦發銀（yín）行；保險（xiǎn）行業有平安、泰保；最近這家公（gōng）司還與新興金（jīn）融（róng）機構（P2P）宜信達成合作。在港澳台，香港賽馬會的公益賽馬投（tóu）注、手機APP投注後台都由Genesys提供（gòng），台灣中華電信、澳門美高（gāo）梅亦采用了其解決方案。

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