丹麥電信（xìn）踐行（háng）數字化轉型 攜手華為打造最佳客戶體驗網絡

11月23日特稿（李明（míng））麵向數字化轉型，已（yǐ）經成為全球運營商擺脫困境、贏在未來的必由之路。而在這條充滿希望的道路上，運營商也將麵臨（lín）諸多挑戰。

一方麵，運營商正麵臨日益激烈的（de）市場競爭、自身業務增收以及降低成本的巨大挑戰；另一方麵，伴（bàn）隨運營（yíng）商的設備（bèi）、網絡、運營、業（yè）務走向全麵雲化（huà），需要運營商具備全麵的ICT能力。因此，在通（tōng）往數字化轉型之路上，運營商非常需要（yào）既懂CT又懂IT的合作夥伴為其提供端到端的ICT解決方案，幫助其向數字商業邁進，實現數（shù）字化轉型，使能商業成功。

作為丹麥第一大綜合運營商、也是全球排名比較靠前的老牌電（diàn）信運營商，丹麥電信（TDC）在2013年與華為確立了戰略合作夥伴（bàn）關係，簽訂了一份7億美元的6年（nián）期管理合同，共同致力於部署（shǔ）丹麥最佳網絡、提供最佳客戶（hù）體驗，雙方在數字（zì）化轉型方麵的（de）合作成果為業界提供了許多值得借鑒的寶貴經驗。

打造最簡、最（zuì）好的客戶體驗

打造（zào）高品質、差異化的客戶體驗，是（shì）運營商在市場競爭中能否取勝的關鍵（jiàn）。對此，在近日舉行的“運營轉型峰會”期間，TDC首席技術官Carsten Bryder在接受C114專訪時表示，TDC希望從（cóng）更（gèng）好的連接、業務模式、營銷策略等方麵來打造最簡、最好的客戶體驗。

更好的連接，是TDC戰略轉型（xíng）中重要的組成部分。TDC希望提供麵向所有客戶的更好聯接，能夠在2017年年底為50%的家庭用（yòng）戶提供1Gbps的連接速率；為70%以（yǐ）上的用戶提供超過100Mbps的連接速率；為城（chéng）郊的用戶提供（gòng）超過10Mbps的寬帶連接速率（lǜ），這樣用戶無（wú）論何時何地都可以享受最好的（de）網絡聯接。

業務模式方麵，TDC擁有非常（cháng）龐大的傳（chuán）統網絡，而（ér）這些網（wǎng）絡基（jī）於不同平台（tái）、提供不同業務；同時（shí）TDC的產品目錄也非常複雜，有不同的資費政策。TDC希望能夠進一步整合（hé）和（hé）簡化這（zhè）些平台，讓部分傳統的產品退市，同時簡化產品目（mù）錄和資費政策，讓用戶更加便捷地使（shǐ）用業務。

營銷策略方麵，麵向通信、有線電視等不同業務市（shì）場，過去TDC分別采用不同品牌來（lái）覆蓋不同市場、為消費者提供服務（wù），但這樣的營銷（xiāo）策略過於（yú）複雜。TDC希望簡化產品結構和品牌（pái）數量，這樣更（gèng）有利於樹立統一的品牌形象，並為固定寬帶、移動通信等不同類（lèi）型的客戶（hù）提供統（tǒng）一的高速率網（wǎng）絡連接和（hé）更好的服務（wù）。

TDC承諾：將基於獨特的優勢，持續提供高速度、高質量的優質網絡覆蓋，實現更好的連接；無論現在還是未來（lái）我們都將提供更好的產品和服務，保障更好套餐和家庭娛（yú）樂服務；為用戶提供最好的客戶體驗，最大限度實現客戶願景和數字（zì）化轉型（xíng）目標。

以價值為核心的運營

為此，早在（zài）2013年（nián），TDC就做出戰略性決（jué）定（dìng）：與華為管（guǎn）理服務團隊達（dá）成戰略性合作夥伴（bàn）關係，致力（lì）於（yú）打造最佳體驗網絡。

據Carsten Bryder介（jiè）紹（shào），TDC與華為的合作基於三（sān）個關鍵業務（wù）模塊之（zhī）間的協作，這三個（gè）模塊包括：打（dǎ）造高質量（liàng）管理和業務為核（hé）心的運營、客戶無感知過渡、網絡現（xiàn）代化，以此來形成有效的“以價值為核心的運營”模式。

第（dì）一，以業務為核心（xīn）運營。當前以客戶為中心、以體驗為核心（xīn）的改革要求性能指標不僅僅聚焦於網絡質量，因為傳（chuán）統（tǒng）網（wǎng）絡（luò）KPI並（bìng）不能完全反映客戶感知體驗。為實現客戶為中心的運營模式，TDC和華為定義了三個維度的關鍵質量（liàng）指標（KQI），即業務接入性、保持性和完整性，用來衡量包（bāo）括語音、短（duǎn）信、彩信、數據流、網頁瀏覽、郵件、FTP上傳及下載等業務的質量，並且通過詳細的路測確（què）立了對終端用戶體驗的一種全新理解，這和TDC的客戶滿意度調查相輔相成，形（xíng）成了全麵的網絡和業務（wù）質量度量（liàng）方式。

正因為如此，客戶體驗檢測分析工具也被用來幫助定位網絡問題（tí）原因、分析客戶行為（wéi）、識別瓶頸、並（bìng）按需進行網絡質量優化。Carsten Bryder表示，借助於這樣全（quán）麵的網（wǎng）絡監控，靈活、主動的（de）網絡和服務管（guǎn）理變得更加有效。為（wéi）了（le）達到更（gèng）可靠的客戶體驗，QoS和CEM必須相結合，形成對客戶體驗客觀和主（zhǔ）觀相結合的衡（héng）量方式（shì），這就需要借助業務質（zhì）量管（guǎn）理中心來主動監測、排查（chá）關鍵質量和業務指標，並作為主要接口來完成麵向（xiàng）客戶的功能。目前，我們的業務質（zhì）量管理中心（xīn）目前設立在哥本哈根，本地網絡操作中心也設立在哥本哈根的TDC基地（dì）。

第二（èr），客戶無感知過渡。此項目要求將TDC原來的管理服務夥伴過渡（dù）到華（huá）為，而管（guǎn）理服務業務交接（jiē）是相當複雜的，因為這不單單是從運營商到管理服務夥伴的交接（jiē），而是涉及（jí）到（dào）兩個獨立的管理服務夥伴之間的網絡管理職責的交接。同時，本次過渡項目還（hái）涉及（jí）十四個不同的業務流以及各子項目並行運作。

為達到簡單易行的過渡，雙方建立了端到端的責任製，確保統一的團隊向TDC首席技術官做匯報，單個團隊聚焦提升客戶（hù）體驗；同時，管（guǎn）理高層方麵，包括首席執行官和首席技術官級別的參與對於項目成功交付也是至關重要；這也（yě）需要形成包含詳細、全麵責任矩陣的平穩過渡管理模型。

因此，本次過渡要盡可能達到客（kè）戶無感知。華（huá）為秉持這（zhè）種信念，幫助丹麥電信創建了一個（gè）緊密協作的交接過程以及透明的通信渠道。曆時五（wǔ）個月，終（zhōng）於在2014年3月1日完成了客戶無感知（zhī）過（guò）渡。在過（guò）渡期間，也建立了（le）本地（dì）網絡操作中心，可以每天監控（kòng）超過（guò）兩（liǎng）萬的（de）告警，提升現場效率達50%。

第三，網絡現代化。華為為TDC提（tí）供了建網服務以及2G、3G和4G網絡的（de）無線設備。截至2015年，華為（wéi）幫助TDC將3G網絡（luò）覆蓋範（fàn）圍擴大到全國97%的人口，並（bìng）借此在（zài）同年使其（qí）4G網絡（luò）覆蓋擴大到99.8%的（de）人口。華為提供的頻譜重整（zhěng）和SingleRAN的解決方（fāng）案不但擴大了TDC的網絡覆（fù）蓋範圍（wéi），而且（qiě）簡化了網絡架（jià）構，大大降低了成本。

碩果累累

據（jù）Joiku公司的測試排名，TDC的4G網絡躍居全球Top9，下載速率超過90Mbit/s。此外，在三載波聚合（hé）試（shì）行完成後，其網絡的吞吐（tǔ）量峰值更達到了440Mbit/s。

2015年底之前，華為（wéi）幫（bāng）助TDC共（gòng）部署了375個吞吐量達到（dào）375Mbit/s的商用站點。站點部署成功（gōng）後，網絡運營的責任已由華（huá）為管理（lǐ）服務團隊無縫承接。經過一年多的運營後，TDC的網絡數據流量增長（zhǎng）了260%，同時客戶滿意度也提高了10%。

2015年4月，丹麥技術協（xié）會基於TDC的500個桅杆站的（de）相關數據，測試了這些站點的通話質量和（hé）數據流處理能力，以及上傳和下載速度，將（jiāng）丹麥電信網絡評為“丹麥最佳網絡”。OpenSignal在其發布的全球網絡速率測（cè）試報告中將丹麥電信的4G網絡評為“客戶體驗最快網絡”。

2016年，TDC網絡再次被丹麥技術協會和歐洲專業的網優谘詢公司P3 group評（píng）為“丹麥最佳網絡”。此外，攜手共進的合作，使華為和丹麥電信（xìn）於2016年在（zài）Informa管理服務全球大會（huì）（倫敦）上共同獲得了“最佳管（guǎn）理服務合作獎（jiǎng）”。

通過和華為的合作，TDC構建起了丹麥最好的移（yí）動網絡。TDC表示，今後我們（men）將繼續深化合作，保證業務的持續增長和網絡的（de）持續（xù）發展。

ICT融合（hé）運維管理服務成趨勢

從TDC與華為的合作案例可以看出，管理服務對於（yú）運營商（shāng）的戰略轉型越來（lái）越重要。而管理服務產業的發展，已經不僅僅局限於單純地降低成本、提高效率，價值創造將成為管理服務產業的發展趨勢（shì）。管理服（fú）務產業的發展（zhǎn）將更（gèng）加聚焦為客戶創造價值，聚焦價值能否改善客戶（hù）體驗。

運營商對於管理服務的新訴求，也迫（pò）切需要既懂（dǒng）CT又懂IT的合作夥伴為其提供端到端的一站式管理服務。

華（huá）為全球技術服務部網絡保障與管理服務部總（zǒng）裁（cái）Leroy表（biǎo）示，為幫助（zhù）運營商向（xiàng）ICT轉型的需求，華為管理服務團隊堅持不懈（xiè）地將（jiāng）重心擴大到IT領域（yù），在IT領域投入了大量（liàng）的（de）人（rén）力物力（lì），從傳統的移動和固（gù）網管理（lǐ）服務者向IT&ICT融合運（yùn）維管理服（fú）務者轉換，為（wéi）運營商提供聚焦於運營標準化和自動化的多種服務，幫助（zhù）運營商提升運維效率和保障（zhàng）服務質量。

對此，TDC首席運營官Peter Tier Schleits表示，華為（wéi）不但有先進的技術，而且既懂IT又懂CT，能夠（gòu）幫助我們更（gèng）好地應對未來的挑戰，實現數字（zì）化轉型。

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