Avaya李農：打造企業（yè）服務大腦，建設新時代（dài）智（zhì）能（néng）客服

12月13日，由CCCS 客戶聯絡中心標準委員主辦的“第（dì）十七屆中（zhōng）國客戶聯絡中心產業管（guǎn）理大會暨第十（shí）七屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人發布會在北京舉行（háng）。Avaya大中華區首席技術官李農出席了本次大（dà）會，並在大會上發表了以《打造企業服務大腦，建設新時（shí）代智能客服（fú）》為主題的精彩的演講（jiǎng），與現場的嘉（jiā）賓們（men）討論了數字智能化時代下，如何打通前後（hòu）台壁壘，重構客戶體驗，為企業客戶（hù）服務領域提供了（le）新的方向。

本次大會還表彰了（le）過去一（yī）年中，中國企業聯絡中心最佳實踐案例，憑借著（zhe）領先（xiān）的技術架構與（yǔ）優質的服務（wù），Avaya WebRTC招商銀行遠程（chéng）銀行解決方案成功斬獲CCCS所頒發的2018-2019年度中國客戶聯絡中心解決方案示範案例。

Avaya大中華區首席技術官李農

碎片化時（shí）代客戶需求處理速率是核心

當今時代是數字化時代，消費者（zhě）和客戶廣泛體驗到了由新興技術驅動的創新型服務，所帶來的便利。當今時代也是碎片化時代，因此（cǐ）對（duì）客戶需求處理的（de）速率和質量，成為了企業（yè）亟待解決的首要核心問題。可以看到，隨著數字化進程的不斷演進，各行業（yè）、企（qǐ）業（yè）、部門都在進行著深（shēn）刻的（de）變革，客戶服務領域在5G、AI、大數（shù）據、物聯網的驅動（dòng）下，正在以“客戶與（yǔ）組織”的互動為抓手，以客戶體驗為靶心進行著優化。

李（lǐ）農指出，客戶的需求和想法已經（jīng）與五年前、十年前（qián）有了本質上（shàng）的區別。過去，客戶為複雜而買單，現（xiàn）在，客戶為簡（jiǎn）單而買（mǎi）單。如何為客戶提供豐富（fù）卻（què）又簡單的客戶服務體驗，是未來客戶服務領域需要重點探索的方向。

企（qǐ）業服務大腦，推動聯絡中心變革

李農提到，作為全球領先的數（shù）字通信軟件（jiàn）、服務和（hé）設備供應商， Avaya一直秉承著擁抱新（xīn）事物，打通新道路的理念，致（zhì）力於為企業提供鮮活的客（kè）戶服務（wù）場景。通過體驗引領、數據驅（qū）動、AI賦能，打造企業服務大腦，建設新時代智能客服。通過開放的生態平台，將Avaya底層通信能力釋放給我們的合作（zuò）夥伴（bàn）與客（kè）戶（hù），共（gòng）同（tóng）創造更（gèng）多的應用場景。利用Avaya最新推（tuī）出的IX workspace和（hé）IX teamspace產品，打通前後台之間的壁壘，讓前台坐席與（yǔ）後台專家及相關（guān）業務部門、支撐人員、合作夥伴（bàn）一（yī）起，共同為客戶提供最優質的服（fú）務，提（tí）升客戶問題解決率，讓客（kè）戶服務化繁為簡，重構客戶體驗（yàn）。

最後李農指出，連接、數（shù）據、AI、是企業通信領域未來發展的三大關鍵詞，進入智能化新消費（fèi）時代，運用好這三個關鍵詞，去築（zhù）造新興智能化客服，從以服務為中心向以客戶為中心轉變，充分發揮通信賦能企業的商業價值，幫助更多企業客戶重塑數字時代的核心（xīn）競（jìng）爭（zhēng）力、獲取新市場形式下的先發優勢（shì）。

新的事物、新的技術、新的渠道、新的（de）方向，未來，Avaya希望通過在企業級通信領（lǐng）域積攢多（duō）年的經驗、技術為客（kè）戶（hù）服務拓展新的視野發現更多的機遇（yù），同時與業內的合作夥伴一道（dào），深（shēn）入挖（wā）掘市場動態、及時（shí）了（le）解客戶所需，為行業和企業打造更優質的基於場景化（huà）的智能客戶服務解決方案（àn）。